O analiză realizată de firma de studii de piață Phocuswright arată că 84% dintre iubitorii de turism au recurs, în ultimul an, la diverse metode pentru a maximiza beneficiile programelor de fidelitate. Aceștia au transformat obținerea recompenselor într-un joc strategic, conform Euronews.
Chiar și persoanele care își declară o preferință clară pentru o anumită companie aeriană, un lanț hotelier sau o platformă de rezervări, între 57% și 68% au ales, în ultimele 12 luni, să rezerve servicii de la concurență. Principalele motive pentru această alegere au fost tarifele mai atractive sau orarele de zbor mai adecvate nevoilor lor.
Madeline List, manager de cercetare la Phocuswright, a subliniat că „în contextul turismului, conceptul de loialitate este adesea simplificat la acumularea de puncte și mile. Realitatea însă este mult mai nuanțată.” Ea a adăugat că simpla înregistrare într-un program nu garantează o loialitate profundă față de brand.
Cercetarea relevă că, pentru majoritatea călătorilor, prioritatea esențială o reprezintă echilibrul dintre calitate și preț, fiabilitatea serviciilor din turism și ușurința în utilizare. Aceste aspecte sunt considerate mai importante decât avantajele oferite de schemele de fidelizare.
Pentru a-și păstra statutul, unu din cinci participanți la programele de loialitate ale companiilor aeriene a efectuat o călătorie pe care, în alte condiții, nu ar fi întreprins-o. De asemenea, un sfert dintre membrii programelor hoteliere au ales unități de cazare pe care, în mod normal, nu le-ar fi selectat, doar pentru a-și menține privilegiile.
Recompensele asociate cardurilor de credit devin tot mai relevante. Aproape 39% dintre participanții la studiu au cumpărat carduri cadou pentru a acumula puncte. Totodată, 27% au deschis noi carduri de credit exclusiv pentru bonusurile de bun venit, având intenția de a le anula ulterior. De asemenea, 16% au realizat cumpărături în numele altor persoane pentru a obține avantaje suplimentare.
Conform unei cercetări distincte efectuate de Skift Research, mulți călători din Statele Unite consideră recompensele asociate cardurilor de credit ca fiind mai avantajoase decât cele oferite prin programele tradiționale de fidelitate ale operatorilor aerieni sau lanțurilor hoteliere.
Deși în Europa există programe similare legate de carduri, acestea par a fi mai puțin profitabile. O posibilă explicație ar putea fi plafonarea comisioanelor interbancare impusă de Uniunea Europeană.
Studiul sugerează și că punctele acumulate pot influența decizia privind destinația de călătorie. Dintre persoanele care și-au utilizat milele sau punctele pentru o călătorie recentă, jumătate au explorat o locație inedită.
Disparitățile între grupele de vârstă sunt notabile. Aproape jumătate dintre călătorii din Generația Z și Millennials consideră că diversitatea experiențelor este mai importantă decât loialitatea față de un singur brand. Astfel, decizia de a schimba frecvent companiile aeriene sau hotelurile poate reprezenta o tactică conștientă, nu un semn al insatisfacției.
Experții în turism afirmă că o loialitate reală se formează pe baza unei experiențe complete și consistente pe termen lung, care nu se rezumă doar la simpla colectare de recompense.
